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20天18次航延预警 南航全力保障雨季旅客服务

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-06-23  来源:中国民航网  
      雷声轰鸣、暴雨如注...进入6月,雷雨成为华南、华东区域的“常客”。中央气象台预报,21日起南方雨带有北抬趋势,华北降雨也将明显增强,其中京津冀地区将普遍有大到暴雨。这对航空公司航班运行、旅客服务来说,都是一个不小的挑战。在广州,南航日均进出港航班超过600班,单日承运旅客超过8万人次,当遇到暑期、雷雨等因素叠加时,南航各部门通过高效联动、加强服务,尽全力最大限度降低了雷雨对运行的影响。

6月19日,广州突发暴雨,8级阵风和强雷电呼啸而至,广州随即启动暴雨Ⅲ级应急响应。在南航各驻场单位,工作人员已经做好了迎接暴雨的准备:运行指挥中心(SOC)密切关注天气变化和南航航班运行情况,做好及时调整航班的准备;地面服务保障部已经加派现场工作人员,尽全力做好现场保障。

“应战”18次预警力争决策效率最大化

南航SOC工作人员介绍,6月1日-20日,受雷雨天气影响,南航共计启动大面积航班延误预警18次,其中黄色预警2起,蓝色预警16起。这意味着,几乎每天都会由于雷雨导致航班延误、取消。而6月16日,持续雷雨对航班的影响最为严重。

当日13:30,雷雨“如约”光临广州白云国际机场。按照既定方案,进港航班陆续前往深圳、珠海等备降场备降。不到半小时,一则通告使南航SOC进入了应急反应状态。这份来自深圳、珠海机场的运行通告表示,因停机位短缺,不能继续接收其他航班备降。

一般来说,这样的情况以前也出现过:值班领导靠前指挥,专业人员评估航延影响,梳理航班次序,与飞行机组、地面服务等单位保持沟通,只要天气符合标准,航班运行就会恢复正常。

不过,SOC签派员筛查航班时,遇到了一个棘手的问题。CZ300(纽约-广州)航班原计划的备降场就是深圳,可深圳现在原则上已经不能接收更多的航班备降,只能选择其他机场作为备降地。

这样一来,CZ300只有两个选择:要么落地广州,要么马上飞往长沙备降。

经过科学研判天气及广州机场的运行情况,值班主任与机组沟通,飞机继续飞往广州——这无论对机上的旅客,还是后续航班的衔接,都是最好的安排。于是,工作人员一边协调空管,尽量避免航班空中盘旋等待;一边协调深圳机场,做好特殊情况下接受CZ300航班备降的准备。15:25,航班安全落地广州,签派员才松了一口气。

CZ300航班处置的过程只是南航在应对雷雨时航班运行保障的一个缩影。SOC相关负责人介绍,通过多项措施,应对特殊天气的决策能力得到了持续不断地提升:首先是对天气情况、流量信息等提前掌握,使决策更加主动;其次是保持与空管、机场等单位密切沟通,在天气转好后航班恢复更快更优;三是采取根据预警级别、机组运行情况,取消果断性较高;四是大南航各分子公司服从指挥、相互代飞,为航班快速恢复起到了积极作用。

熟用航延处置“兵法”科学服务旅客

决策效率提升的直接结果是,大多数取消航班的旅客可以提前通过南航官网、官方微信、手机客户端或现场通知获得乘坐航班的动态,不必长时间地等待。这也是幕后无数关注航班运行工作人员默默努力的动力。而在候机楼里,南航工作人员也正在全力为航班没有取消的旅客提供服务。

在南航地服系统,“一图两表”的广泛使用,为科学、有效地服务旅客提供了指引。这个听起来似乎借鉴了古代兵法战略的机制,在航延时发挥了重要的作用。“一图”即兵力布置图,不同的航延预警时,各个岗位应该配置多少服务工作人员,其分工、职责、流程都清晰地显示在这张图上。“两表”即岗位任务书和品质监控表,则是兵力布置图的补充和细化,不同岗位的员工可以清晰地知道,航延时他们应该出现在候机楼里的什么地点,为旅客提供何种补充服务。

地服队伍中的党员,在航延服务旅客时,也用实际行动赢得了旅客的理解。6月16日,受持续雷雨天气影响,深圳机场一度发布橙色预警。恶劣的天气,加上起飞时间无法很快确定,十几名前往大连的旅客开始对着值机柜台发难:“昨天说今天能飞,结果今天告诉我飞不了,到底能不能飞?”“骗子!一直骗我们,快让我们回家!”

对旅客来说,候机楼里的等待最难熬。对地服人员来说,看到旅客长时间的等待一样难熬。由于连续在柜台向旅客解答、改签,孙莉的嗓子已经沙哑。她的想法和旅客一样,就是天气尽快转好,航班恢复正常。这时,一名50多岁的男性旅客指着孙莉,说:“党员妹妹,你来说!”十几道目光汇集到孙莉身上的党徽,旅客们都安静下来,等着她解释。

孙莉忙说:“因为天气恶劣,沿路航线都达不到起飞标准,为了大家的安全,飞机暂时还不能起飞。请大家放心,我们一定妥善安排,让大家都能安全、顺利地到达!”紧接着,她又挨个回答疑惑,旅客们的情绪渐渐平复下来,有位旅客甚至还打趣说:“党员妹妹不说谎,我们相信你!”

除了增派人手为旅客解答,南航地服还向旅客派发及在值机柜台上摆放“南航不正常航班服务指引”卡片,告知旅客航班取消行李提取地点、航延改签柜台地点及航延咨询方式,同时在白云机场候机楼加开C、D岛航延改签柜台,开放航延行李服务柜台,方便旅客改签、提取行李。同时,旅客还可以通过App、官方网站、微信小程序“南航e行”等电子化方式自助打印航延证明,为后续出行提供便捷指引。

南航提醒,夏季雷雨多发,建议旅客出行前关注天气预报,把握出行时间节点,可通过95539、南航官方网站、微信手机App等多种渠道获取航班最新动态。此外,通过微信“扫一扫”扫描南航登机牌上的二维码,同样可以快捷了解航班动态,为出行提供指引。

 


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关键词: 航班延误
 
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